提供：Twilio Japan
新型コロナウイルスの影響で、人々の中にある不安感が膨らんできている。この不安は、多くが、間違った情報と様々な憶測から生まれたものだ。コロナ渦でも事業を継続するために、企業はあの手この手で顧客とのコミュニケーションを図っている。しかし、受け手側は先述の不安感から、情報に対してセンシティブになっている。「この情報は正しい」「自身が望んだ情報だ」そう思われなければ、コミュニケーションの多くがスパム扱いされてしまうだろう。
人々が情報に対していっそう敏感になりつつある今日、企業はどのように顧客とコンタクトを取って信頼関係を築いていけばよいか。本稿ではこの課題に対する1つの解についてお伝えする。
顧客とのコンタクトを、コミュニケーションからエンゲージメントへ
顧客との間に信頼関係を築く。そこでは、コミュニケーションの内容や手段にくわえて、企業から届く情報に対して顧客がどう感じるかが重要となる。
“画一的” ではなくて “顧客一人ひとりに最適化された形” でメッセージを届ける。顧客が求めている情報をタイムリーに届ける。こうした条件を満たしていなければ、コミュニケーションは時として顧客にマイナスの印象を与えてしまうだろう。従来型の顧客コミュニケーションを見直し、顧客エンゲージメントへとシフトさせていかねばならない。
顧客コミュニケーションと顧客エンゲージメントの違い。
優れた顧客エンゲージメントは、パーソナライズやタイムリーといったもの以外にも、上に挙げるすべての条件を満たしている。
顧客エンゲージメントを築くための5つの方針
良質なエンゲージメントであれば、顧客との間に信頼関係を築くことができる。では、どのようにして、先述した項目を実践しながら顧客エンゲージメントを高めていくか。Twilio社はここで、以下の5つの方針を推奨する。
信頼とエンゲージメントを構築するための5つの方針
- チャネルを使い分けて、より多くの人にリーチする
- 積極的、スピーディに、正確な情報を提供する
- セルフサービスとAIを活用してオペレーターの負担を軽減する
- 顧客エンゲージメントのタッチポイントに関する事業継続計画(BCP)を作成する
- ソーシャルディスタンスによる距離をテクノロジーで埋める
1.について少し言及しよう。コミュニケーションチャネルを選択する場合には、ユースケースや情報の緊急性にくわえ、ユーザーの特性も考慮する必要がある。
一例を挙げると、飛行機の欠航や病院の予約変更といった緊急性の高いメッセージは、一般にSMSやメッセンジャーなどのメッセージチャネルが適しているとされる。ただ、受け手が何かしらの理由で受信したメッセージを後から検索しなくてはならない、あるいは数分間メッセージを受け取れない状況にある、……こういった場合、メッセージ以外の代替チャネルも用意しておかなくては、エンゲージメント構築にまで至らない。状況次第では、受け手がメッセージで得た情報を活用できないからだ。そのため、電話やメール、映像、メッセージなどのチャネル間を繋ぎ、相互連携させるための仕組みを用意するのが、チャネルの使い分けではポイントとなる。
ユースケースや緊急度ごとで適したチャネルが存在する。ただ、それだけでなく、各ユーザー特性ごとで代替チャネルに切り替えられる仕組みがなければ、エンゲージメントには結びつかない。
Twilio社は各チャネルをつなぐためのAPIを提供。これを活用すれば、上にあるような仕組みを構築することが可能。
顧客エンゲージメントはビジネス成功の鍵だ。ただ、新型コロナウイルス感染が拡大している現在の状況においては、対応が難しくなっている。適切なチャネルから適切な頻度で積極的かつタイムリーにメッセージを送信することが大切である。